2013-12-28 マクドナルドの業績不振の記事を見て思ったこと

ものすごく久々にここにやってきました。
日々考えていることなど、残していったほうがいいかなとの思いからメモがてら、ブログを書いていこうと思います。

Evernote とかにしないのは、人に読まれる可能性がある方が若干モチベーションが続くかなとの思いからです。

最近マクドナルドの業績が悪いという報道をよく目にし、昔テレビで見たマクドナルド特集を見て感じた違和感と結びついたため、そのことについて書きます。

違和感を感じたシーンは以下のようなものです。
多分まだマクドナルドの業績が良かった頃の特集でした。成績優秀で表彰もされたチームリーダーの女性がある課題、お店が混む時にお客さんをいかに効率よくさばくかについて、バイトの女の子に早口で喋って接客の時間を短縮するようにアドバイスしていました。
それで単位時間あたりにさばける客数は増えるとは思いますが、接客業としては何か違うんじゃないの？とモヤモヤとしました。

ここ最近(でもないかもですが)施行されたメニュー表を無くす、60秒キャンペーンなども、何かおかしいよな、と思いよく考えるとテレビで見た早口で接客と全く同じ思想に基づいていると気づきました。
それは効率を上げるために接客の質を落とすということです。

メニュー表を無くしたのは、レジの順番が回ってくるまでにメニューを決めてさっさと注文しろ、ということでしょう。これは客側に負担を押しつけている。

60秒キャンペーンは無理気味なタイムで従業員を急がせて、接客の質を落としている。

接客の質を犠牲にして効率を上げるというキャンペーンをするということは、きっとマクドナルドは混む時間帯での時間ロスによる機会損失が相当に大きいという認識があるのだと思います。

そのロスを従業員が、客がトロいから急げとあからさまに言っているような施策を実施するのは、普通の接客業ならためらうところだと思うのですが、多分マクドナルドに接客の質を求めている客はいない。早ければいいんだよファーストフードだし客もそれを求めている、という経営的な判断があったのかと。まあそれは至極当然な判断かと思いますが少しあからさますぎたのかなと。

それは色々新製品を出して客単価も上げていこう、という施策とは対立するように思うのです。店内も改装されてオシャレ風になっており、その辺とのズレが反発を生み、痛いニュースでも取り上げられるような世間からの反応を得たのではないかと。

客としてお店に行った時の実感としてあの混んでいる時の機会損失をそのまま放置できない、というのはよくわかります。
なら客や従業員も楽になりつつ時間ロスを減らせるような仕組みを作るしかないんじゃないでしょうか。例えば並んでる間に注文を決めておいて店側に伝えられる仕組みを作るとか、昨今スマホのアプリとかあるしいくらでもできるんじゃないかと思います。
今のマクドナルドのアプリはただクーポン出して割引されるだけで、まあそれでメニューさっさと決めてくれて時間短縮ということなのかもしれませんが、よくよく考えるといかにも勿体無いです。
レジの後ろの客の注文もどんどん受けられる仕組みづくりをした方が、レジに来た時に急がせるよりよっぽど良いと思うのです。
これで効率を上げつつ見た目上、殺伐感を低減できるんじゃないでしょうか。